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domingo, 23 de junho de 2013

5 dicas para receber dos inadimplentes e elevar resultados

 

Os dirigentes fiscais britânicos enfrentavam um problema muito semelhante ao de várias organizações: os contribuintes não estavam pagando seus impostos em dia. Eles faziam o que todas as organizações também faziam: mandavam uma carta aos inadimplentes com o discurso “Salde sua dívida com a Receita e tire o seu nome dos registros negativos do governo”.
O mesmo ocorre em empresas. “Aviso de cobrança: Pague seus débitos atrasados para evitar restrições junto aos órgãos de SPC ou SERASA”. Pergunto-me frequentemente se a única ferramenta que dispomos para renegociar atrasos é de cunho ameaçador. Minha impressão é que não tem sido a maneira mais eficaz porque não tem produzido resultados satisfatórios.
Sabemos que para obter resultados diferentes é necessário fazer de forma diferente, mas somente conseguimos fazer diferente quando vemos, percebemos e cremos de maneira diferente.

A mudança que gerou resultados

O primeiro passo do governo britânico foi mudar o discurso das cartas de cobrança recorrendo a técnicas da psicologia para aumentar a probabilidade de que o contribuinte saldasse a divida. As cartas deixaram de focar na obrigação civil do cidadão e passaram a citar dados concretos.
Por exemplo: “De cada 10 pessoas na Grã-Bretanha, 9 recolhe seus impostos em dia”. Parece simplista, mas em 2008 a Receita Federal recolheu £ 290 milhões de uma carteira de impostos em atraso de £ 510 milhões, ou seja, recuperou 57% da divida. Em 2009, com as novas cartas, recolheu £ 560 milhões de uma carteira similar no total de £ 650 milhões – uma taxa de recuperação de 86%.

O que levou tanta gente a pagar?

A resposta é um fenômeno psicológico que muitos conhecem, mas poucos entendem: o comportamento de um individuo é determinado, em grande medida, pelo comportamento daqueles que o rodeiam. A ciência chama isso de normas sociais.

5 dicas para executar a norma social

1. Não se limite ao marketing. Veja esse exemplo de uma empresa que comercializava equipamentos de ginástica através dos “infomerciais” que, em vez de usar o tradicional “Ligue agora e fale com nossos atendentes”, optou por “Se nossos atendentes estiverem ocupados, volte a ligar”.
Percebe-se que o objetivo foi levar outra percepção aos clientes. A meu ver, a primeira abordagem diz algo como “Por favor, ligue para nós!”,  enquanto a segunda diz “Todos estão ligando, você não vai fazê-lo?”.
2. Na falta de normas, divulgue cifras e pesquisas. Considere essa abordagem. A primeira é apelar para a opinião popular, não para a conduta popular. Divulgar pesquisas em que todos acreditam (opinião popular) ter qualidade de vida é totalmente diferente de dizer que todos têm (conduta popular) qualidade de vida.
Exemplo: uma empresa de energia dos EUA faz duas coisas: dá a cada domicilio um informe no qual compara o seu consumo de energia com usuários similares e publica em seu site o volume total poupado. Essa abordagem incentiva as pessoas a ajustar sua conduta ainda que não haja provas especificas de que a maioria das demais já ajustou a dela.
3. Cuidado com o que transforma em norma. É impressionante o numero de organizações que caem no erro de enfatizar o comportamento que não querem que as pessoas tenham. Veja o exemplo da Receita Federal Americana, que frisou sansões a um grande numero de contribuintes que vinham mentindo nas declarações.
Sem querer, eles estavam dizendo a população algo como “Olha quanta gente tem realizado essa maracutaia!”. O que você acha que aconteceu? A fraude fiscal aumentou em 22% no ano seguinte.
4. Aproxime os dados para que o apelo repercuta. Estive em um Hotel em Osasco outro dia e havia um apelo do hotel, próximo das toalhas, para que estas fossem reutilizadas em vez de trocadas todos os dias. “Vários litros de agua são utilizados para que essas toalhas sejam limpas” dizia o aviso.
Na hora, percebi que a tentativa era me fazer reutilizar as toalhas, mas essa mensagem estava muito longe de mim. Eu sugeriria apenas o seguinte: “A maioria dos hospedes deste hotel reutiliza as toalhas”.
5. Não faça sondagens, faça testes. Monte um experimento simples e veja como as pessoas se comportam (ou não) de modo distinto. Ajuste o formato e volte a testar. Exemplo: Neste presente momento estamos implementando uma pesquisa da cobrança de inadimplentes através de e-mails, cartas e SMS declarando uma norma social real.
A mensagem enviada é: “Cerca de 95% de nossos clientes quitam suas parcelas em dia. Em caso de duvidas, ligue…”. Estamos colhendo excelentes resultados.
Ainda que a norma social seja uma ferramenta eficaz para aumento significativo dos resultados, outro ponto interessante é que as cobranças e abordagens são realizadas com maior eloquência, o que representa sem duvidas um diferencial quanto aos concorrentes.
O que você achou dessa ideia de associarmos a necessidade da empresa ao comportamento diante das normas sociais? Tem algum exemplo para compartilhar? Use o espaço de comentários abaixo. Sucesso nas abordagens e até a próxima.
Foto de freedigitalphotos.net.
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Este artigo foi escrito por Alex Arcanjo.
Empresário, empreendedor e curioso sobre temas ligados a vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Provocações sobre talento e sucesso

 
É curioso como temos a tendência de ver histórias de pessoas bem-sucedidas como romances novelescos. Observamos algumas figuras importantes, no seu auge, e quase que instintivamente relativizamos sua posição. Dizemos coisas como “Ele é talentoso” ou “A pessoa certa, na hora certa e no lugar certo” não para reconhecer seus feitos, mas para justificar o porquê de nós não estarmos (ou sermos) como ele.
É interessante refletirmos sobre a nossa reação diante de histórias de sucesso. Muita gente age na defensiva, como o exemplo do parágrafo anterior, ou age de forma indiferente. Poucos são os que vislumbram a história como a rica fonte que é de aprendizado.
O que quer dizer é que, em geral, queremos ser como o nosso ídolo, mas não estamos verdadeiramente dispostos a passar por tudo que ele passou antes de ser quem é. Se você prefere o português mais direto, a verdade é que fantasiamos demais e lidamos muito mal com a frustração, um ingrediente comum em qualquer história de sucesso.

O talento existe mesmo?

Ao confrontar pessoas com essa minha opinião, logo recebo um fulminante contra-ataque: “Nós não temos o talento que essas pessoas têm, por isso dificilmente atingiríamos tal posição”. O argumento é válido e conforta a um sem número de pessoas, mas não me satisfaz.
Eu não acredito nessa história de nascer com um dom específico e sou assim por uma razão muito simples: tudo o que eu conquistei (e que perdi), tudo o que eu vivi (frustrações devidamente incluídas) e tudo o que eu recebi (ou doei) são consequência de quanta disciplina, energia e humildade eu doei em cada etapa de minha vida.
Disciplina para fazer, todo santo dia, o que for necessário para aprender mais. Energia para fazer mais do que esperam de mim, aliando produtividade e resultados de forma coerente. Humildade para reconhecer que o caminho é longo e que o sucesso não é um objetivo, mas uma consequência.
O que isso quer dizer? Que acredito que o sucesso é ao mesmo tempo subjetivo e bastante palpável. Subjetivo porque cada pessoa deve ter sua própria definição do que é ser bem-sucedido (para uns pode ser uma conta bancária milionária e para outros ter tempo livre, por exemplo); e palpável porque ele será uma consequência do quão duro trabalhamos nossas prioridades.

Trabalho duro, a saída garantida

“Exige muito de ti e espera pouco dos outros. Assim, evitarás muitos aborrecimentos”Confúcio
Usar a frase “Mas ele nasceu com talento pra isso” para definir o estágio das pessoas bem-sucedidas é uma forma de dizer “Eu não consigo porque não nasci com esse dom”. Ou seja, é escolher o fracasso sem tentar.
Você não imagina quantas pessoas me disseram que abandonar uma carreira bem-sucedida para tentar virar um escritor e palestrante era uma decisão da qual me arrependeria muito. Essa opinião não era infundada, mas baseava-se em apenas parte da realidade sobre mim.
Poucos sabiam que eu lia e escrevia muito (quantidade) desde a infância e investia desde os 18 anos. Eu treinava muito, aproveitando todo e qualquer tempo livre para ler e escrever, bem como para investigar e testar estratégias de investimentos. Eu trabalhava duro em um sonho, mas isso era algo que dizia respeito apenas a mim.
Exemplos de sucesso precoce precisam ser profundamente conhecidos. Tomar como referência a idade e o sucesso para dizer “Ele é o cara” é ser ingênuo. Quem nunca ouviu algo como “Tão novo, o cara já ganhava tudo”, em relação a Tiger Woods ou Rafael Nadal.
Tiger, por exemplo, joga golfe desde os dois anos de idade, pelo menos 4 horas por dia, tendo sido ensinado por seu pai, um experiente professor (sabe ensinar e treinar, portanto) e golfista amador com excelente handicap.

Sucesso é experimentar, fazer e arriscar!

Sucesso para muita gente é uma palavra que se transforma em meta, e só! A essas pessoas, recomendo uma tarefa enriquecedora: perguntar às pessoas bem-sucedidas qual a razão de seu sucesso. A resposta não será “Sou talentoso”, mas “Trabalhei muito duro para chegar até aqui”.
Sucesso, portanto, não é ler isso ou aquilo, fazer esse ou aquele curso, é praticar muito (mesmo!) o que se quer aprimorar e aprender, dia após dia, faça sol ou faça chuva, com ou sem dor de cabeça. É como correr uma maratona: não se faz isso apenas querendo, é preciso treinar muito, abrir mão de certas coisas (dormir tarde, beber, comer mal etc.) e saber lidar com dores.
Torço muito para que tudo isso que escrevi soe óbvio para você, afinal de contas muitos gurus já escreveram toneladas de livros sobre isso. A questão crucial então é essa: se sabemos que sucesso é uma consequência e não um lugar a ser alcançado, então é hora de praticar a lição.
Sendo mais claro, entre a sorte, o simples talento para algo e a possibilidade de trabalhar muito para me aprimorar, vejo na terceira opção um caminho com mais desafios, oportunidades de aprendizado e diversão.
É hora de fazer mais e esperar menos dos outros. É hora de treinar mais e deixar a preguiça de lado. É hora de arriscar mais e lidar melhor com nossas escolhas. Não tome essas decisões achando que elas o levarão ao sucesso, mas porque só assim o sucesso será uma consequência.
Se quiser ir além e aprofundar-se na relação entre sucesso, talento e trabalho, recomendo a leitura de dois livros curtos, porém repletos de exemplos: “Outliers”, de Malcolm Gladwell, e “Talent is Overrated”, de Geoff Colvin.
Qual a sua opinião sobre o texto de hoje? Quer compartilhar alguma experiência ou opinião sobre sucesso e talento? Use o espaço de comentários abaixo e também o Twitter – sou o @Navarro por lá. Abraços e até a próxima.
Foto de freedigitalphotos.net.
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Este artigo foi escrito por Conrado Navarro.
Educador financeiro, tem MBA em Finanças pela UNIFEI. Sócio-fundador do Dinheirama, autor dos livros “Vamos falar de dinheiro?” (Novatec) e "Dinheirama" (Blogbooks), autor do blog "Você Mais Rico" do Portal EXAME e colunista da Revista InfoMoney. Ministra cursos de educação financeira e atua como consultor independente. No Twitter: @Navarro.

quinta-feira, 20 de junho de 2013

RECOMPENSAS

Precisamos de recompensas

Precisamos de recompensas

”...recompensar-nos é especialmente importante, para que não nos sintamos necessariamente punidos e possamos manter o foco na solução do problema.”
O que nos move e motiva para desafios são as recompensas que recebemos ao longo da vida. Perceba: por mais estressante que seja seu dia, ele será melhor após um cafezinho, ou após uma escapadinha para compras, ou ainda voltando para casa em um carro confortável. Por mais desgastante que seja sua rotina de trabalho, férias fazem com que você volte com o fôlego renovado.
Recompensas deveriam ser sempre valorizadas. Mas, não é o que acontece em muitos casos, quando o assunto é colocar o orçamento em ordem. Diante do aperto no caixa, temos a tendência de cortar aquilo que é mais fácil de ser cortado – o chamado gasto variável do orçamento.
É aí que transformam-se em supérfluos o cafezinho, a manicure, a assinatura de revista, o cinema, os presentinhos descompromissados, o jantar fora, as férias e a filantropia, entre outros. Mas, de supérfluos, esses itens de consumo não têm nada, afinal são nossas recompensas. Optamos por cortá-los do orçamento simplesmente porque outros itens são mais difíceis de descartar. Quem se arrisca a vender o carro ou a casa, ou ainda mudar o plano de saúde, para organizar as contas pessoais?
Isso explica por que poucas pessoas conseguem se manter longe das dívidas. Quando o equilíbrio financeiro nasce como consequência do descarte de recompensas e de um desequilíbrio no bem estar, subconscientemente passamos a brigar contra essa nova situação de equilíbrio. É como se nosso cérebro nos questionasse: “é melhor viver em dívidas e frustrado, ou endividado e feliz?”.
Responda a seu cérebro que nem um, nem outro. Por mais complicado que possa parecer, ajustar os grandes gastos é o caminho para encontrar o equilíbrio. Independentemente de você morar em um imóvel próprio ou alugado, sempre há a possibilidade de se mudar para outro 10 a 15% mais barato. O mesmo vale para automóveis, telefones, eletrodomésticos, pacotes de viagem, moda e acessórios. É possível gastar menos sem eliminar completamemnte determinados itens de nosso consumo.
Se, ao buscar equilíbrio nas contas, cada endividado se dedicasse ao trabalhoso processo de diminuir um ou dois de seus grandes gastos no orçamento, perceberia que é possível gastar menos sem deixar de gastar com prazer. E é importante ressaltar que todo processo de reorganização em busca de equilíbrio é potencialmente frustrante. É quando temos que reconhecer erros, assumir algumas perdas e rever o patamar de consumo que adotamos em algum momento no passado.
Nessa situação, recompensar-nos é especialmente importante, para que não nos sintamos necessariamente punidos e possamos manter o foco na solução do problema. Diminuir o padrão do carro irá lhe proporcionar o mesmo grau de conforto que você tem hoje? Certamente não. Mas, manter aquela verba para continuar aproveitando o carro, mesmo que popular, nos finais de semana, fará de você uma pessoa melhor e mais motivada. Ainda mais com as contas em dia!
Gustavo Cerbasi é consultor financeiro e autor de Casais Inteligentes Enriquecem Juntos (Ed. Gente), Como Organizar sua Vida Financeira (Elsevier Campus) e Os Segredos dos Casais Inteligentes (Ed. Sextante). Acesse os perfis no Twitter e Facebook.
Publicado originalmente na Revista Época em 01/09/2012.
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução autorizada desde que citada a fonte www.maisdinheiro.com.br.

A complexa educação financeira

A complexa educação financeira

”As boas práticas de educação financeira devem induzir a escolhas equilibradas. Isso se faz combinando referências matemáticas com práticas ambientais, sociais, filosóficas e éticas.”
Escolas particulares do ensino fundamental adotam práticas de educação financeira há pelo menos uma década. Entre elas, estão debates sobre mesada, simulação de feiras e de bancos, visitas a supermercados, montagem de orçamentos e participação em desafios simulados de investimento em bolsa.
Agora, essa oportunidade chega ao ensino público. Após dois anos de projeto piloto da Estratégia Nacional de Educação Financeira – ENEF, concluiu-se que a educação financeira é transformadora para a vida dos alunos e de suas famílias. Isso motivou a inclusão da disciplina como conteúdo recomendado também nos currículos das escolas públicas estaduais e municipais, a partir de 2013.
É uma conquista e tanto para a sociedade, mas também um desafio enorme para a educação. Por mais interessantes e criativas que sejam as práticas já adotadas no ensino privado e que irão para as escolas públicas, é fundamental dosar a prática para que excessos não sejam cometidos.
Algumas das metodologias utilizadas, por exemplo, estimulam as crianças a estabelecerem metas ambiciosas, propagando a filosofia do “quero ser milionário”. Trabalhadores e empreendedores competentes em gerar excedentes de seus ganhos é interessante para a sociedade, mas é sabido que a diferença entre a desejada ambição e a reprovável ganância está na dose do desejo. Não é com lições de disciplina e matemática que se cria milionários, mas sim com filosofia e capacidade de resolver problemas e agregar valor ao trabalho.
Uma linha mais comum de metodologia de ensino é aquela que trata das ferramentas de organização e controle, incluindo a prática do orçamento, o ensino da matemática financeira, o entendimento dos juros nos investimentos e nas dívidas e o estímulo à comparação de preços. Em termos de aparelhamento para conscientização, tais métodos são eficientes. Porém, tendem a ser limitados quando a abordagem se restringe a identificar as vantagens de acumular dinheiro. O risco é o de transformar consumidores compulsivos em poupadores compulsivos.
Educar para o dinheiro não é condenar o consumo e doutrinar para a poupança. É estimular a organização pessoal para que desejos de consumo não extrapolem limites e se tornem insustentáveis. É exercitar a disciplina com o objetivo de ter qualidade de consumo por toda vida, e não apenas no futuro, como recompensa de sacrifícios presentes. Ferramentas de controle devem ser exercitadas, mas sem que sejam complexas e detalhistas. Devem ser simples, para que possam ser praticados cotidianamente e não consumam nosso tempo.
As boas práticas de educação financeira devem induzir a escolhas equilibradas. Isso se faz combinando referências matemáticas com práticas ambientais, sociais, filosóficas e éticas. Por isso, recomenda-se que a educação financeira seja uma prática interdisciplinar, e não uma disciplina específica no currículo. Se pais e educadores atentarem a isso, estaremos virando uma página na história do comportamento de consumo dos brasileiros.
Gustavo Cerbasi é consultor financeiro e autor de Casais Inteligentes Enriquecem Juntos (Ed. Gente), Como Organizar sua Vida Financeira (Elsevier Campus) e Os Segredos dos Casais Inteligentes (Ed. Sextante). Acesse os perfis no Twitter e Facebook.
Publicado originalmente na Revista Época em 15/09/2012.
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução autorizada desde que citada a fonte www.maisdinheiro.com.br.

Por que compramos por impulso?


Por que compramos por impulso?

Por que compramos por impulso?

”Quanto menos felizes com a vida estivermos, estaremos mais carentes e propensos a ceder aos diversos estímulos de marketing.”
Quem não adora fazer uma comprinha para quebrar a rotina e se sentir mais feliz? Consumir é, sem dúvida, um ato de prazer. Porém, muitos pagam um alto preço pelo consumo por impulso. Não raro, guarda-roupas estocam roupas e sapatos sem uso, estantes acumulam livros não lidos e filmes não assistidos e alimentos são perdidos após ultrapassarem a data de validade. Da mesma forma, férias, eletrônicos, automóveis e outros itens de padrão superior ao que cabe no bolso das famílias as fazem acumular dívidas e comprimem o orçamento. São exemplos de dinheiro desperdiçado que diminuem o poder de compra.
Entretanto, é possível driblar essa impulsividade se você estiver consciente para os dois maiores motivos que nos levam a perder o controle diante de um apelo de marketing: represamento de vontade e falta de objetivos claros a alcançar.
O represamento de vontade acontece quando a pessoa não consegue priorizar, em seu orçamento, verbas para itens importantes para sua qualidade de vida e realização pessoal, como estar na moda ou sair com amigos. Sem estabelecer isso como prioridade, destina-se uma verba maior para itens menos recompensadores, como a moradia, o carro e a escola das crianças. Em outras palavras, adota-se um estilo de vida que limita a condição para curtir o que traria prazer.
Com isso, a vontade vai se represando, aguçando nosso cérebro para se defender da escassez. Depois de certo tempo, qualquer oportunidade de consumo acaba se transformando em escolhas impulsivas. É nosso cérebro dando o comando para tirar o atraso e também para adiantar o consumo dos próximos meses, como forma de se prevenir contra a falta. A solução? Ir mais vezes às compras, ou seja, estabelecer verbas para consumo regular do que é importante, e consequentemente diminuindo a verba para outros itens.
Ter objetivos claros a alcançar é outra forma de conter a impulsividade. Por não tirarem um tempo para organizar suas vidas e fazer planos, muitos se sentem frustrados e não entendem exatamente o porquê. Para quem não consegue obter realização cotidiana por outros meios, o prazer das compras funciona como uma válvula de escape.
Quanto menos felizes com a vida estivermos, estaremos mais carentes e propensos a ceder aos diversos estímulos de marketing. Quando uma mulher sai de uma loja com cinco pares de sapatos, pode ser que a necessidade não tenha sido os sapatos, mas sim o prazer de se ver bela, bem atendida, bajulada e cuidando de si. Não precisava de sapatos, mas sim da compra. Se, por outro lado, tivesse algum grande motivo para dizer não a um instante de prazer, provavelmente agiria menos por impulso. Quem está poupando arduamente para as férias dos sonhos terá o mesmo apetite para se realizar diante de uma vitrine? Provavelmente, não.
Antes de culpar seu parceiro ou seus filhos pela irritante propensão a comprar supérfluos, que tal conversarem sobre sonhos? Façam planos, corram atrás deles. Curtam mais a vida, para que o prazer das compras fique pequeno diante do resto.
Gustavo Cerbasi é consultor financeiro e autor de Casais Inteligentes Enriquecem Juntos (Ed. Gente), Como Organizar sua Vida Financeira (Elsevier Campus) e Os Segredos dos Casais Inteligentes (Ed. Sextante). Acesse os perfis no Twitter e Facebook.
Publicado originalmente na Revista Época em 22/09/2012.
Artigo protegido por direitos autorais. Reprodução autorizada desde que citada a fonte www.maisdinheiro.com.br.